Um dos pontos estratégicos no dia-a-dia de qualquer empresa é a gestão do seu contacto com os seus clientes e como promove a experiência dos clientes de forma positiva. Isto é de extrema importância para os tornar fiéis às marcas e com interesse em repetição e aquisição de bens ou serviços que a empresa possa prestar.

Mas a experiência do cliente é assim tão importante?
Segundo um estudo do Strativity Group efetuado a cerca de um milhar de executivos, estes assumiam que após a adoção de estratégias focadas no consumidor os seus rácios de satisfação e de referência aumentaram exponencialmente. Isto significa, cliente satisfeito, cliente que repete a compra e cliente que se torna embaixador da marca, referindo aos seus pares a sua experiência positiva e aconselhando a experiência!

Porém um relatório da Econsultancy demonstra que somente 20% das empresas têm uma estratégia de experiência de cliente. Ou seja, existe a noção que é importante, mas ainda não foi estruturado todo o caminho do ciclo de venda e acompanhamento do cliente. Que excelente oportunidade!

Com esta oportunidade de se tornar realmente numa entidade centrada no cliente, é importante perceber alguns dos passos que deverá tomar e ideias do que é realmente importante para poder alcançar o sucesso na gestão da experiência do cliente.

5 Dicas a ter em conta:

1. Defina a experiência do cliente e seja consistente em todos os canais e pontos de contacto
Segundo o autor de gestão Bernd Schmitt, a gestão da experiência de cliente representa uma disciplina, metodologia ou um processo usado para gerir de forma simples e clara a exposição das marcas ao longo do ciclo de compra de um potencial cliente, através da sua exposição, interação e processo de transação. Há que ter a noção que o cliente durante o processo não fala somente com uma pessoa ou entidade. O cliente fala com diversas pessoas ligadas direta ou indiretamente à empresa, procura informação em diversos canais, procurando não só informação, como também consistência que lhe dê confiança para a tomada de decisão de compra. É importante que toda a empresa funcione como uma forte equipa de venda, onde todos pensam e falam da. Mesma forma sobre o produto ou serviço, sobre a cultura da empresa!

2. Calce os sapatos do cliente!
Procure saber e conhecer como o seu cliente pensa, age e reage quando está perante a sua marca, produto ou serviço. Procure entender o que os faz querer saber mais sobre a sua marca, como interage no seu dia-a-dia não só com a sua marca, mas com a concorrência. O que é que o motiva, o que lhe interessa, com quem se relaciona. Procure percorrer com o seu cliente o caminho de compra, não pela forma como acha que deve ser feito, mas pela forma como o cliente realmente o percorre. Aproveite esta caminhar lado a lado para perceber pontos críticos de sucesso para a relação com o cliente e crie momentos e ações de relacionamento que permitam fortalecer os elos com o cliente, bem como obter mais informação sobre o que o cliente quer, pensa e gosta.

3. Ajude os seus clientes a ajudarem-se a si próprios!
A maioria dos clientes irão visitar o seu website e outras fontes de informação online, mesmo antes de telefonarem ou enviarem um e-mail ou mesmo irem à loja. Por isso pense bem como vai apresentar e estruturar a informação, de modo a que possam encontrar facilmente as respostas às suas dúvidas. Para tal pode recorrer a um conjunto variado de ferramentas tecnológicas que lhe permitirão apoiar o cliente e ao mesmo tempo ganhar ainda mais informação sobre cada cliente, quer seja através de uma base de dados de conhecimento (as famosas FAQs), Agentes virtuais ou Live Chat. Segundo a Forrester, 67% dos clientes utilizam a internet para se auto-educarem e encontrarem a resposta para as suas dúvidas, e 81% dos profissionais de contact center poderão vir a ser substituídos por pequenas listas de self-service para questões operacionais básicas que os clientes possam ter, confirma a Call Center Helper.

4. Centralize o conhecimento
Um dos grandes benefícios de centralizar a informação sobre os seus clientes passa por ter um único local de conhecimento que pode ser acedido e partilhado por toda a organização, criando sinergias que de outra forma seria impossível. Tendo a informação centralizada também permite poder criar e gerir mais facilmente todos os canais e pontos de contacto que queira criar com o cliente, pois terá a certeza que a informação que irá passar será igual e consistente. Para o cliente é o garantir que rapidamente conseguirá compreender o que a empresa oferece, bem como a linguagem que usa, tornando mais fácil a utilização do mesmo léxico com qualquer agente da sua empresa, principalmente a equipa de vendas.

5. Adote tecnologia para apoiar a experiência do cliente, não para a criar
A tecnologia não é o fim, mas sim o meio. Por isso tenha sempre em mente que deverá adotar as melhores ferramentas tecnológicas que lhe permitam melhorar a experiência do cliente, porém para ter sucesso terá de se focar primeiro nos processos e relações, vendo depois como a tecnologia o pode ajudar. No percurso que tem de criar para uma experiência de cliente de sucesso pense claramente em cada momento e como o pode tornar único, depois analise que ferramentas necessita para potenciar esses momentos:

  • Ferramentas de Marketing Automation e Email Marketing para relacionar-se de modo personalizado com cada cliente;
  • Ferramentas de Inquéritos Online, para agilizar os seus inquéritos de satisfação e obter informação atualizada sobre os interesses dos seus clientes;
  • Ferramentas de monitorização e analítica online, para perceber o caminho de pesquisa e de relacionamento dos seus clientes com a empresa online;
  • Ferramentas de Customer Relationship Management (CRM) , para gerir o relacionamento com os clientes, através do repositório de informação sobre cada cliente, comunicações efetuadas entre a empresa e o cliente, reações do cliente aos seus estímulos de marketing e comunicação, momentos de compra por parte do cliente.

Ao adotar uma estratégia de conhecimento dos seus clientes, e com a adoção de práticas de relacionamento e de gestão de informação sobre os mesmos, ganhará uma vantagem competitiva única, que é o conhecimento transversal e 360º do seu cliente, para as suas equipas de vendas poderem agir e atuar de forma mais eficaz e eficiente.

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