Hoje, na tão falada Era Digital, estamos também perante a Era da Informação. O cliente está muito mais informado, recorrendo frequentemente aos canais digitais para pesquisar antes de se deslocar a uma loja. Neste sentido a CX é hoje um elemento essencial de diferenciação para qualquer negócio. Os estudos comprovam que em 2020 a CX será o fator de diferenciação das marcas no que diz respeito à decisão de compra, descurando outros critérios como o produto ou o preço. Por outras palavras, o cliente está disposto a pagar mais por uma melhor experiência.
Este blog pretende dar a conhecer como uma plataforma de CRM pode contribuir para que as empresas se preparem para garantir que vão proporcionar a satisfação dos seus clientes a partir de hoje.
- Quem é o Cliente – independentemente do canal?
O cliente é uma entidade única, o que diverge são os canais físicos e/ou digitais com que opta por interagir com a marca, como tal, na interação com o cliente, a marca tem de garantir que o conhece proporcionando-lhe uma experiência melhorada através de um atendimento personalizado. De facto, um CRM é a plataforma de gestão de temas como a fidelização de clientes, permitindo uma comunicação personalizada através de todos os canais nas diferentes interações com o cliente.“Suportado numa plataforma de CRM, conheço o meu cliente e os seus gostos e posso dessa forma proporcionar uma experiência de acordo com as suas preferências.” - O que sabemos de cada cliente?
O cliente de hoje está disposto a partilhar as suas compras, as suas preferências e aprecia que o surpreendam e agradem, porque o conhecem e atuam em conformidade com as suas preferências, e porque não se esquecem dele mesmo quando não compra. Uma vez que sabemos tanto sobre o cliente, precisamos de poder agir em conformidade com os indicadores que temos, evitando desta forma a “não” comunicação, ou seja, tratar todos sem diferenciação em função da informação que conhecemos. - Respeitar o cliente e a conformidade com GDPR
O GDPR (General Data Protection Regulation) é a mudança mais importante da União Europeia no que diz respeito à política de privacidade. É também um bom momento para garantir que conhecemos e controlamos as interações com os nossos clientes. A utilização de um sistema CRM é imprescindível para as organizações estarem em conformidade com a nova lei já que o mesmo faz o tracking das ações dos clientes de subscreverem ou optarem pelo unsubscribe. Desta forma o serviço de e-mail marketing integrado com o CRM permite facilmente fazer uma correta gestão das listas utilizadas.
Podemos ajudar a sua empresa a melhorar a Customer Experience?
CONTATE-NOS!
Inês Abrantes, Marketing Specialist da Bizdirect