A evolução dos programas de fidelização do Grupo para o Pestana Priority Guest, transversal a todas as suas unidades hoteleiras, criou novas necessidades de gestão.

A Bizdirect foi a escolhida para otimizar os programas de fidelização do grupo

Pestana, através da integração de uma solução Microsoft CRM.

“Com a integração entre a plataforma de CRM e os nossos sistemas de reservas
e email marketing, é-nos possível criar promoções dirigidas aos clientes em função do
seu perfil, conseguimos gerar um maior número de promoções para targets definidos e
com taxas de sucesso muito maiores, uma vez que os clientes recebem apenas a
promoção que mais se adequa, afirma Marcos Madeira, Diretor de CRM e
Fidelização do Grupo Pestana.

Com o lançamento em 2011 do programa Pestana Priority Guest, o Grupo Pestana
integrou num só os dois programas de fidelização que ainda se mantinham separados e,
ao mesmo tempo, tornou-se mais clara a necessidade de uma ferramenta de gestão
que conseguisse fornecer funcionalidades e serviços de acordo com as
necessidades. Neste sentido, o grupo Pestana escolheu a Bizdirect como parceiro
para implementação de uma solução CRM. Para além de oferecer melhores garantias
em termos de integração com os outros sistemas que já estavam instalados, esta
solução possibilita ainda a integração nas ferramentas operacionais que já possuíam.

Para a Bizdirect foi um enorme desafio ter participado e contribuído para o sucesso
de um dos maiores programas de fidelização do País. Conhecer bem o negócio do
cliente e dominar a tecnologia foram determinantes para colocar o Dynamics CRM
como facilitador do programa de fidelização e satisfazer as necessidades do
Grupo Pestana”, afirma Rita Cordovil, Sales & Marketing Manager da Bizdirect.

“Como passou tudo a ser feito na ferramenta de CRM, há uma muito maior simplicidade
na realização das operações, com consequentes benefícios ao nível da facilidade
da formação ”, acrescenta Marcos Madeira.

Só em 2012 estas promoções exclusivas para membros, que de outra forma não
poderiam ser feitas, conseguiram gerar cerca de 400.000 euros adicionais para o
Grupo Pestana um valor que só por si justifica o investimento na plataforma.

Maior simplicidade na realização de operações, facilidade de utilização reduz
necessidades de formação, integração com backoffice, otimização de processos,
com menos erros e menos tempo perdido e impacto direto na captação de receitas
através da possibilidade de criação de novas campanhas, são alguns dos benefícios
que a solução Microsoft Dynamics CRM possibilitou ao Grupo Pestana.

De cerca de 50.000 participantes no programa de fidelização em 2011, passou-se
para 200.000 em 2012, com a perspetiva de manter um forte crescimento em 2013.
No entanto, Marcos Madeira considera que o melhor ainda está para vir, pois a
plataforma tem muito por onde evoluir: “Em 2012 realizámos 100.000 checkouts de
clientes com cartões de fidelização, mas o desafio passa por continuar a registar
mais membros e a aumentar as funcionalidades e vantagens que lhes oferecemos.

O Grupo Pestana é o maior grupo português no setor do Turismo, sendo a PH&R
Pestana Hotéis & Resorts – com 47 unidades e cerca de 9.470 quartos, a maior
cadeia hoteleira de origem portuguesa.

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