Cliente

Fundado em 1972, na ilha da Madeira, o Pestana Hotel Group é o maior grupo multinacional de origem portuguesa no sector do Turismo.
Com uma jornada de mais de quatro décadas de sucesso, o Grupo está presente em 16 países na Europa, África, América do Norte e América do Sul, detém 12.000 quartos sob gestão direta, conta com uma equipa global de 7.000 profissionais e é escolhido por mais de 3 milhões de Clientes/ano. No setor hoteleiro, o seu principal negócio, o Grupo opera atualmente quatro marcas: Pestana Hotels & Resorts, Pestana Collection Hotels, Pousadas de Portugal e Pestana CR7 Lifestyle Hotels.

Desafio

No seguimento da estratégia de adoção das melhores práticas de colaboração e comunicação entre os seus colaboradores, o Grupo Pestana pretendia lançar um programa global de adoção que ajudasse as suas equipas a efetuarem uma transição suave e eficaz da solução atual de comunicação, o Skype for Business, com descontinuidade anunciada pela Microsoft, para uma solução mais flexível e colaborativa, o Microsoft Teams, e que ao mesmo tempo fomentasse uma maior produtividade das equipas. Com a surpreendente e rápida chegada da pandemia Covid-19, esta necessidade tornou-se mais urgente, fazendo com que o Pestana Hotel Group avançasse rapidamente para a implementação da ferramenta de colaboração Microsoft Teams, suportada por um programa de adoção para todo o Grupo que levasse em contas os requisitos específicos do Grupo.

Neste sentido, o Pestana Hotel Group desafiou a equipa de Cloud da Bizdirect a desenhar e implementar um programa de adoção que fosse ao encontro do objetivo principal e que permitisse tirar o maior potencial do Microsoft Teams, tendo como base os requisitos e políticas do grupo hoteleiro: contacto apenas com a rede corporativa, ambiente controlado e acesso apenas às ferramentas exclusivas do grupo.
Esta solução teria de ter a adaptabilidade e escalabilidade para chegar a todos os colaboradores, independentemente da sua função, bem como às diversas áreas geográficas em que o Pestana Hotel Group está representado.

Solução

Atendendo a este desafio, e considerando a experiência da equipa de Cloud da Bizdirect em iniciativas de adoção das ferramentas Office 365 e Microsoft Teams, a solução proposta consistiu na realização de um conjunto de sessões personalizadas em modelo online, sequenciais e focados nas necessidades específicas de todos os funcionários, managers e departamentos do Pestana Hotel Group.
Estas sessões, com a duração máxima de 2 horas, foram realizadas através do próprio Microsoft Teams, com a funcionalidade live events, que permitiu, desde a primeira sessão, demonstrar os benefícios e versatilidade da própria ferramenta.

Dada a diversidade geográfica do Pestana Hotel Group, estas sessões foram suportadas em dois idiomas: Português e Inglês, contando assim com as seguintes temáticas:
          Conversas – Chat & Reuniões: Potencialidades do chat geral e chat de equipas e transição do Skype for Business para Microsoft Teams.
          Colaborar com o Microsoft Teams: Canais, aplicações, partilha de ficheiros, OneDrive.
          Working with Shifts: definição, como funciona, quais as potencialidades.
          Microsoft 365 – Aplicações Online: Gestão de mailboxes partilhadas e documentos.

Adicionalmente ao apoio na planificação das sessões, foi desenvolvido um plano de comunicação interno, efetuado em conjunto com o departamento de Recursos Humanos do Pestana Hotel Group, promovendo as mais valias da ferramenta, a necessidade da sua boa adoção e o respetivo calendário das sessões, chegando desta forma a mensagem ao maior número de colaboradores possível.

Foi também criada uma biblioteca multimédia para repositório de todos os conteúdos das sessões para que os colaboradores do Grupo ou novos colaboradores que, entretanto, se juntassem ao Pestana Hotel Group pudessem consultar em modelo on-demand.
Esta solução criada pela equipa de Cloud da Bizdirect foi desenvolvida através da ferramenta Microsoft 365 Learning Pathways, permitindo a criação de um portal de conteúdos (sessões, vídeos e apresentações) personalizados e exclusivo ao Pestana Hotel Group.

Objetivos

De acordo com o desafio proposto pelo Pestana Hotel Group e tendo em conta a solução desenhada pela equipa de Cloud da Bizdirect este projeto atingiu os seguintes objetivos globais:
          Adoção das melhores práticas de colaboração na cadeia hoteleira do Pestana Hotel Group.
          Ganho na agilidade e rapidez nas operações de diversos departamentos.
          Aumento da produtividade e satisfação dos colaboradores.
          Adoção do Office 365 e do Microsoft Teams pelo Pestana Hotel Group

Resultados

Em termos de utilização da ferramenta Microsoft Teams, o Pestana Hotel Group passou de uma média de 2.500 mensagens de chat e 400 utilizadores ativos diariamente, em Fevereiro, para 20.000 mensagens de chat e mais de 900 utilizadores ativos diariamente, em Dezembro.
Ao longo das 7 sessões online, tivemos 380 participantes únicos de 11 países diferentes, sendo 80% dos participantes de Portugal.

Testemunhos

“A migração de Skype for Business para Microsoft Teams estava há muito no nosso roadmap, mas a pandemia veio acelerar o processo. Como qualquer processo de gestão da mudança, é essencial garantir a comunicação com os utilizadores e guiá-los na adoção da ferramenta e novas formas de trabalhar. Com a ajuda e a experiência da equipa de Cloud da Bizdirect foi possível, num curto espaço de tempo e num contexto extremamente desafiante, dotar os colaboradores de mais de 10 países do conhecimento necessário para utilizarem de forma eficaz e produtiva o Microsoft Teams e restantes ferramentas do Office 365.”

André Vala, Director of Technology no Pestana Hotel Group

“O objetivo da evolução da plataforma de comunicação Microsoft Skype para o Microsoft Teams, transformando-o no principal hub de colaboração do Pestana Hotel Group, já tinha sido traçado muito antes deste novo paradigma de “home office”.
Apesar do modelo inicial prever um formato de adoção com componentes de participação presencial e remota, todo o processo foi ajustado e efetuado remotamente, permitindo às equipas do Pestana Hotel Group maximizar o seu envolvimento nos processos de adoção e nas potencialidades de produtividade com o Microsoft Teams.
Este projeto de elevada relevância para a Bizdirect espelha o nosso empenho contínuo no desenvolvimento da parceria e das plataformas tecnológicas do Pestana Hotel Group, bem como o feedback bastante positivo por parte do nosso cliente nesta que foi a conclusão da primeira fase do projeto.

José Freire, Cloud Services Manager na Bizdirect

“O desafio lançado pelo Pestana Hotel Group focava-se em capacitar os seus colaboradores, durante a transição de Skype for Business para o Microsoft Teams, para um novo paradigma de colaboração, que estende as funcionalidades de chat, voz e vídeo e acrescenta a mobilidade, colaboração em tempo real e integração com outras aplicações.
Com a aparecimento da pandemia, e apesar de a adoção do Microsoft Teams ter sido efetuada de uma forma mais rápida e disruptiva, o trabalho desenvolvido pela Bizdirect focou-se em potenciar a utilização existente da plataforma, através de um conjunto de boas práticas e exemplificação de cenários adaptados ao contexto hoteleiro, assim como a exploração de novas funcionalidades e aplicações existentes no Microsoft Teams.”

Ricardo Mendes, Cloud Solutions Specialist na Bizdirect

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