CLIENTE
A Alves Bandeira, empresa do Grupo Alves Bandeira com atividade no mercado nacional e internacional, é especializada na revenda e distribuição de combustíveis. Apoiada por uma crescente rede de postos de abastecimento, esta conta com mais de 150 estações de serviços, do Norte a Sul de Portugal Continental.

DESAFIO
A Alves Bandeira consciente da necessidade de prestar um serviço cada vez mais personalizado e de excelência à sua rede de clientes, começou o ano a apostar na área de gestão de relacionamento com o seu cliente.

Neste caso a criação de um programa de gestão de relação e fidelização (CRM), permitirá aos seus clientes continuarem a usufruir de um excelente serviço, mas agora reforçado com mais e personalizados benefícios, e com maior valor acrescentado nos produtos e serviços transacionados nas estações de serviço que compõem esta rede. O programa abrangerá a comunidade de clientes empresariais e individuais da Alves Bandeira a nível nacional.

Para suportar este projeto de melhoria contínua do seu serviço, a Alves Bandeira, pautando-se por uma estratégia de proximidade para com os seus clientes, procurava uma solução tecnológica flexível e robusta e que permitisse a partir de um ponto único centralizar e acompanhar de perto todas as interações de cada cliente. Pretendiam igualmente, perceber e antecipar as suas necessidades, promovendo desta forma a sua fidelização e contribuindo para delinear ações de angariação de novos membros para a marca.

SOLUÇÃO
Plataforma Microsoft Dynamics 365.

Atendendo às necessidades do Grupo Alves Bandeira e aos objetivos claros pretendidos para este projeto, a equipa da Bizdirect contribuiu com a sua experiência em projetos similares na escolha da plataforma de CRM da Microsoft, o Dynamics 365. Esta solução será a base do programa de fidelização e gestão de relacionamento com o cliente, permitindo a operacionalização da estratégia delineada pelo Grupo.

O facto de ser uma plataforma flexível, de fácil utilização e com elevada capacidade de centralização faz com que se torne possível disponibilizar a informação e integrar com os sistemas atuais na Alves Bandeira. Este era um dos grandes objetivos que contribuíram igualmente para que o Dynamics 365 fosse a escolha acertada.

PRINCIPAIS NÚMEROS

  • Projeto de âmbito nacional, envolvendo mais de 500 colaboradores diretos no seu dia-a-dia;
  • Projeto com ambição de fidelizar 1 milhão de clientes (cartões).

RESULTADOS
Com a implementação do programa de fidelização a Alves Bandeira passará a dispor de um conjunto de novos insights, ganhando uma maior percetividade do negócio e de um conjunto de informação em tempo real sobre cada um dos seus clientes. Tais mudanças vão permitir continuar a melhorar e a inovar na prestação do serviço que a sua ampla rede de postos presta diariamente. Com o Dynamics 365 implementado pela Bizdirect na Alves Bandeira, vai ser possível obter:

  • Visão holística da rede de clientes e dos seus processos associados;
  • Maior versatilidade, flexibilidade e capacidade de acompanhamento do negócio;
  • Maior qualidade nas interações com os clientes;
  • Maior conhecimento do cliente e dos seus comportamentos;
  • Um incremento de campanhas de marketing de forma mais eficaz, com melhores segmentações e personalizadas em função das necessidades de cada cliente;
  • Melhoraria na qualidade do serviço prestado e maior agilidade no tratamento dos pedidos ou solicitações;
  • Otimização e padronização dos processos internos;
  • Construção e manutenção de programas de fidelização, tal como a captação de novos membros;
  • Melhoria na experiência dos clientes e dos contatos regulares.

TESTEMUNHO | ALVES BANDEIRA

“Na Alves Bandeira pautamo-nos por uma estratégia de atuação de proximidade e de melhoria contínua com os nossos clientes através da prestação de um serviço excelência e um atendimento personalizado por forma a ir ao encontro das suas expetativas e reais necessidades. Acreditamos que com este reforço do projeto de fidelização teremos a oportunidade de aceder e analisar um conjunto de informação relevante dos nossos clientes que nos irá permitir continuar a melhorar a sua experiência com a marca, através de um maior conhecimento das preferências de cada um, os seus comportamentos de consumo e também saber de que forma estes interagem com os nossos serviços e rede. Queremos continuar a surpreender o cliente, mas agora de uma forma ainda mais impactante. Esta informação vai ser também relevante para podermos apoiar tomadas de decisões, como por exemplo incrementar e ajustar as nossas ações de forma segmentada e personalizada em função de cada cliente. Estamos certos que este projeto será uma mais-valia para os nossos atuais clientes, mas também na atração e retenção de novos consumidores que ainda não tenham tido um contato com a marca. Neste contexto, e perante este desafio, a plataforma de CRM, Dynamics 365, e pela experiência da Bizdirect na implementação deste tipo de projeto, pareceu-nos a solução mais acertada. A plataforma Dynamics 365 vai ser a nossa ferramenta diária de monitorização do impacto dos resultados deste programa e que nos apoiará na tomada de decisões do negócio.”

Pedro Mascarenhas, Diretor de Marketing e Responsável pelo Programa de Fidelização na Alves Bandeira

 

TESTEMUNHO | BIZDIRECT

“Para a Bizdirect, a implementação da plataforma de CRM baseada em Dynamics 365 na Alves Bandeira, é um enorme desafio que nos leva a repensar como podermos contribuir para o sucesso de mais um grande programa de fidelização a nível nacional. Os programas de fidelização são uma tendência do mercado que defendemos funcionarem muito bem para melhorar o conhecimento dos clientes por parte das empresas e aumentar o share of customer wallet. Conhecer bem o negócio e as necessidades de cada cliente, tal como dominar a tecnologia, foram determinantes para apoiar a escolha da plataforma de Customer Relationship Management, o Microsoft Dynamics 365, como facilitador do programa de fidelização e satisfazer assim as necessidades da Alves Bandeira.”

Eduardo Oliveira, Consulting Director na Bizdirect

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