CLIENTE
A Fundação de Serralves é das instituições culturais de maior renome em Portugal. Esta é conhecida pela sua visão contemporânea sobre Arte e Paisagem e a sua localização é no conhecido Parque de Serralves no Porto, onde está instalada a Casa de Serralves e o Museu de Arte Contemporânea de Serralves.

DESAFIO
A Fundação de Serralves, numa perspetiva de melhoria contínua dos seus processos, elegeu a Gestão de Eventos e a Gestão de Serviços Educativos como os mais prioritários para uma reavaliação e potencial otimização. Ambos são suportados numa plataforma de CRM, com quase uma década de implementação, existindo a perceção de que a resposta atual não era a desejada. Por outro lado, o crescimento da exigência e a info-inclusão cada vez maior dos consumidores implica uma atenção redobrada pois a realidade de negócio é rapidamente alterada, com impactos profundos na performance das organizações.

Sendo imperativo atualizar e reestruturar completamente a plataforma informática, a Fundação Serralves anteviu um potencial risco, recorrente de acordo com a experiência da Bizdirect: adequar a plataforma a processos ineficientes e com isso arriscar potenciar as suas ineficiências. Nesse sentido, a abordagem preconizada passou por duas etapas:

  1. Análise dos processos atuais, perceber as suas lacunas e identificar novas formas de trabalho ajustadas à nova realidade do mercado e promover igualmente a eficiência interna das equipas comerciais;
  2. Definição de um caderno de encargos para agilizar os novos processos, através da tecnologia CRM mais recente.


Em ambos os passos, o foco foi de simplificar, estruturar e automatizar o mais possível, priorizando sempre a melhoria dos KPIs das equipas.


SOLUÇÃO

Otimização de Processos.

Atendendo às necessidades da Fundação de Serralves, a equipa da Bizdirect propôs-se a analisar e redesenhar os referidos processos da Fundação. A metodologia que a Bizdirect utiliza para o efeito é baseada na filosofia de melhoria contínua de origem japonesa, Lean, reconhecida mundialmente pelo seu impacto pivotal na eficiência das operações. Em concreto, os trabalhos foram divididos num conjunto de fases, em formato de sessões de workshop, envolvendo sempre as equipas do terreno no desenho das soluções, de forma a garantir um resultado eficaz, pragmático e adaptado à realidade do terreno. O processo subdividiu-se em quatro fases:

  • Mapeamento do processo atual – onde se identificaram claramente os métodos de trabalho atuais;
  • Identificação de ineficiências e problemas – onde foram aplicadas o uso de várias ferramentas e conceitos Lean de forma a identificar todas as oportunidades de melhoria;
  • Definição de soluções – onde se transformaram as oportunidades de melhoria previamente identificadas em soluções concretas e acionáveis;
  • Mapeamento da visão futura – onde se traçou de forma visual os novos métodos de trabalho, e o roadmap para lá chegar.


Desta forma, foi possível providenciar à Fundação Serralves uma agenda de transformação holística dos processos mencionados: desde o levantamento dos métodos atuais, passando pela estruturação da visão futura, culminando na identificação e calendarização de próximos passos.


RESULTADOS
Como resultado deste assessment, a que geralmente chamamos Discovery, a Fundação de Serralves ganha uma maior visibilidade sobre o negócio e sobre as suas equipas. As equipas envolvidas nos workshops estimaram, como reflexo dos novos métodos de trabalho desenhados, ganhos de 2 dígitos percentuais nos seguintes KPIs:

  • Tempo necessário para a elaboração de propostas comerciais (redução), por via da simplificação e eliminação de tarefas sem valor acrescentado;
  • Número total de e-mails trocados (redução), por via da simplificação da comunicação com o cliente final e departamentos internos envolvidos;
  • Tempo de resposta aos clientes (redução), quando consultados relativamente à viabilidade da realização de um determinado evento na Fundação;
  • Volume de negócios (aumento), por via do aumento de disponibilidade das equipas para prospeção ativa de novos clientes e desenvolvimento dos atuais.

Dada a natureza de procura da melhoria e o modelo de workshops praticado, os trabalhos realizados tiveram também um efeito de aumento de motivação das equipas envolvidas.

TESTEMUNHOS
“Na Fundação de Serralves pautamo-nos por uma estratégia de atuação de proximidade e de melhoria contínua com os nossos clientes e visitantes, através da prestação de um serviço de excelência e de um atendimento personalizado. Acreditamos que, com este trabalho de levantamento e redesenho dos nossos principais processos comerciais, teremos a oportunidade de implementar um método de trabalho detentor de uma produtividade superior e um envolvimento mais próximo dos nossos clientes. Neste contexto, e pela experiência e know-howdemonstrados pela Bizdirect na implementação de projetos semelhantes, este foi um primeiro passo lógico numa estratégia global de cimentar a nossa posição no tecido empresarial e educativo português”.

João Carvalho, TIO na Fundação Serralves


“Para a Bizdirect este projeto foi um excelente desafio, já que nos deparamos com equipas com métodos de trabalho altamente enraizados, e a princípio descrentes, quer na tecnologia, quer na possibilidade de melhorarem os seus processos. Ao longo do projeto, os workshops com as equipas permitiram ir desenvolvendo um sentimento de construção criativa, alimentando um ciclo virtuoso de participação dos colaboradores e consequentemente dos seus níveis de motivação, resultando em insights chave para o resultado final. Salientamos que nos parece que a visão futura traçada reúne uma mistura equilibrada de ambição e pragmatismo, ingredientes fundamentais para a fase de implementação que se segue”.

Paulo Azevedo, Business Process Improvement Lead na Bizdirect

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