Já refletiu sobre o modo como o seu cliente perspetiva o seu negócio? 

Num mercado B2B é fulcral conhecer a realidade da indústria, os ciclos económicos, os mercados nacionais e internacionais, bem como as tendências para responder de melhor forma às necessidades e exigências dos clientes. Mas será suficiente para ter uma estratégia ganhadora?

A relação com os clientes mudou drasticamente nos últimos anos e o seu impacto na definição estratégica das organizações aumentou. Muitas destas alterações advêm das novas ferramentas digitais que os clientes têm ao seu dispor, as quais lhes permitem ter acesso a mais e melhor informação, a uma maior oferta de fornecimento de produtos e serviços e a um maior número de canais de comunicação com as organizações.

Como estará a Indústria a adaptar-se estas novas ferramentas digitais? É uma reflexão que as organizações têm de fazer. Para isso, consideramos que as empresas devem estar atentas a esta tendência, de forma a tirar o maior partido das vantagens das competências digitais para a sua atividade.

E a digitalização dos processos internos de interação com os clientes?

Uma das áreas críticas nestes processos de transformação digital são os processos internos de interação e de relacionamento com os clientes, que abrange diversos departamentos dentro das organizações. É essencial que estes processos se encontrem estrategicamente bem definidos e adequados à realidade do mercado e à capacidade de resposta às solicitações dos clientes dentro dos prazos acordados e expectáveis. Para isso, é fundamental um grau elevado de colaboração entre departamentos e uma partilha de informação centralizada e em real time de todas as interações com os clientes, muito suportada pelo conceito: Visão 360º do Cliente.

Hoje em dia, podemos constatar que algumas empresas na Indústria têm ainda um longo caminho a percorrer na digitalização dos seus processos de negócio e na forma como estruturam os serviços aos seus clientes. Acreditamos que esse caminho pode ser encurtado através deste conceito, suportado pela digitalização, onde é possível compilar uma visão do passado, presente e futuro no relacionamento com os clientes.

Enumeramos 5 vantagens para uma visão 360º do cliente:
1. Enriquecer a comunicação – Comunique eficazmente, independentemente do meio: chamadas telefónicas, e-mail, redes sociais, blogues, entre outros. A mensagem precisa de estar estrategicamente alinhada com visão e valores, reforçando a credibilidade no mercado. Mantenha o seu compromisso de satisfação do cliente, mesmo depois da venda. Quando o cliente tiver a necessidade de reclamar ou pedir assistência, não há a necessidade de explicar e repetir o problema várias vezes durante o contacto. A solução é conhecer o histórico de interações do cliente e saber responder eficazmente. O cliente é visto inclusive como um só.

2.Intensificar a produtividade – Permita que a equipa comercial seja mais eficaz e produtiva. Tenha uma equipa que conheça os seus clientes e potenciais clientes, que possam partilhar os potenciais negócios, propostas realizadas, análises e relatórios de modo transparente, e que internamente seja de fácil interpretação.

3.Conquistar e fidelizar – Alcançar lealdade aos seus produtos e serviços é possível quando se é pró-ativo e se valoriza a opinião dos clientes, e quando se sugere oportunidades e se aprende com o próprio cliente. Desta forma proporciona-se experiências positivas para o cliente, ao mesmo tempo que se consegue conquistá-lo e fidelizá-lo.

4.Estruturar o processo comercial – Conheça os seus clientes, o que compram, o que gostam, e antecipe-se com sugestões. Com informação detalhada e estruturada sobre os seus clientes, comunique com uma só voz, acompanhe a Customer Journey, criando oportunidades de contacto e de venda.

5.Perspetivar o negócio – Ao conseguir ver o seu cliente a 360º, consegue também ter uma visão 360º do seu próprio negócio. Tenha a estratégia e conteúdos bem alinhados com a cultura da empresa, interações com os clientes registadas num único lugar, profiling bem definido, e tenha análises do seu negócio. Só assim conseguirá uma perspetiva completa da sua empresa no momento atual, e de qual será o caminho a seguir.

É vital analisar o seu negócio e integrar todas as partes envolventes. Tudo começa por uma perspetiva para obter uma visão do presente e antecipar o futuro.

Fale connosco para conhecer a nossa experiência nesta área e de que forma podemos ajudá-lo a construir uma boa estratégia focada no cliente.



Carolina Vieira, Marketing Specialist da Bizdirect

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