Este ano, o mundo deparou-se com um panorama totalmente atípico, em que fomos todos confrontados com desafios impossíveis de precaver e que continuam a testar a nossa resiliência enquanto cidadãos e enquanto profissionais.

No tecido empresarial, a esmagadora maioria dos setores de atividade sofreu uma redução de volume de negócios drástica, o que obrigou as organizações a redefinirem totalmente as suas prioridades estratégicas.
Já do lado do consumidor final, relevam-se 2 impactos claros: por um lado, a redução do seu poder de compra, e por outro, um evitar de deslocações aos espaços de retalho físicos tradicionais.

Consequentemente, observamos no setor de bens de consumo as seguintes tendências:

          Foco nos bem essenciais: O menor poder de compra do consumidor, associado a uma grande incerteza do futuro, incute receio em gastos que vão para além do essencial, levando à minimização desses investimentos;

          Transição da venda para o digital: A nível mundial, estima-se que num de período de 8 semanas, as encomendas online tenham tido o mesmo crescimento dos últimos 10 anos;

          Observa-se ainda que os principais líderes no consumo online são a geração Millennial e o segmento da população com maior poder económico;

          E que ainda, os marketplaces eletrónicos, tais como a Amazon e o Alibaba, acompanham esta evolução.

Parece-me também curioso constatar que esta tendência de compra pelo canal digital que surge por necessidade de resposta à pandemia, está-se a tornar o método de consumo preferencial para os consumidores, o que leva a crer que, mesmo após a pandemia este continuará a ser um canal extremamente requisitado pelos clientes.

A Bizdirect não só tem constatado estas tendências, mas também comprovado o seu impacto no dia a dia dos seus clientes. Um destes clientes, produtor e retalhista de bens de consumo, partilhou connosco a sua experiência de venda em tempo de pandemia, onde concluiu que:

          1. As suas vendas nas lojas físicas ficaram drasticamente abaixo do esperado, projetando-se fechar o ano a menos de metade do orçamento;

          2. E que o canal online, que no início do ano representava uma pequena parte das vendas, duplicou em volume, tendo em alguns meses mesmo triplicado, quando comparado com o mês análogo de 2019.

Também neste cliente, pudemos observar 2 fenómeno muito curiosos:

          3. Aparecimento de novos clientes: a empresa, que sempre apostou numa estratégia de long tail de produtos (muita diversidade e pouca quantidade), conseguiu captar um mercado de clientes que não conseguiu encontrar o que pretendia nos canais online de outros fornecedores mais especializados;

          4. Cross-selling nos clientes existentes: os clientes habituais, que consumiam tipicamente de 1 categoria de produtos, alargaram a sua procura e consumo para outras categorias.

Naturalmente, este impacto foi também sentido no lado das operações, que passou agora a servir um cliente online, o que implica tipicamente encomendas em menor quantidade, de um leque de produtos mais diversificado, e com uma entrega capilar. Por essas razões, toda a logística teve de ser completamente reestruturada, desde o layout de armazém, aos stocks, às competências dos recursos humanos, às tecnologias utilizadas, e de uma forma geral, a todos os processos que vão desde o sourcing à distribuição.

Quer pelos estudos publicados, quer pelas realidades dos nossos clientes, acredito que a pandemia veio reformular os tradicionais modelos de consumo.

Parece-me fundamental que as organizações:

          1. Reforcem a sua presença online como forma de se manterem relevantes e atrativas para o novo consumidor;

          2. Aproveitem esta revolução, que embora surja involuntariamente, pode permitir alcançar novos segmentos de mercado e/ou potenciar os atuais;

          3. E que, para serem bem sucedidas, adequem os processos internos e ferramentas tecnológicas a esta realidade totalmente diferente.

Neste último ponto, acredito que as metodologias Lean de otimização de processos, aliadas a aplicações de software low-code, constituem um toolbox muito poderosa, capaz de ajudar as organizações a adaptarem-se rápida e eficazmente a esta nova realidade de consumo.

Paulo Azevedo, Business Process Optimization Lead da Bizdirect

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