Fidelização, tal como a própria palavra indica, fidelizar é tornar o cliente fiel a uma marca, produto ou serviço. Até aqui nada de novo e pode parecer algo simples, mas no mundo em que vivemos, com demasiada informação, proveniente de diferentes canais, destaca-se quem conseguir da melhor forma chegar aos seus clientes oferecendo-lhes e comunicando-lhes o que eles procuram, afinal o cliente é rei e é precisamente para ele que as empresas devem comunicar!

É aqui que entra o conceito de segmentar, isto é, a capacidade de comunicar para diferentes tipos de clientes conforme o seu perfil de consumo. E a grande pergunta que se coloca é a seguinte: “Como é possível fazê-lo?”. Desde há muito tempo que imperam os cartões de fidelização em grande parte das lojas, quer sejam físicos ou não, por acumulação de pontos, por atribuição de vales ou descontos em compras futuras. As empresas disponibilizam esses cartões como forma de atrair os clientes às suas lojas. Através dos registos dos dados dos clientes (nome, data de nascimento, registo das compras e interações com a loja/marca) é possível extrair dados.

Outra das grandes questões com que se deparam os responsáveis de marketing é precisamente a maneira como trabalham esses dados em prol do marketing e fazer com que os mesmos se traduzam em oportunidades de negócio e preferencialmente em vendas. A grande mais-valia de trabalhar os dados é conseguir retirar informação que possa ser pertinente para tomar decisões. Tal como afirma Noah Elkin, Managing Editor da Street Fight, “uma utilização mais inteligente dos dados irá ajudar os marketeers a responder/reagir de forma mais rápida – e melhor – aos desafios do negócio. Não se foquem apenas na grande capacidade de dados; pensem em colocar a ênfase para nos dados ‘inteligentes.”

Se antes a questão que se debatia era como obter dados dos clientes, há muito que a grande preocupação das empresas é como conseguir comunicar de forma personalizada e aqui não se está a falar de apenas endereçar um e-mail marketing com o nome do cliente mas sim de comunicar de forma a surpreender o cliente no sentido de receber informação pertinente e adequada ao seu perfil de consumo. Vantagens exclusivas ou diferenciadoras são importantes, mas para o conseguir fazer precisamos de ferramentas que permitam trabalhar neste sentido, segmentar, personalizar e surpreender.

“Fidelizar tem hoje particularidades que temos de atender. Por exemplo, a presença digital e o serviço são cada vez mais valorizados pelos clientes que procuram liberdade de compra e um processo ágil e simples de interagir com as marcas. Fidelizar não tem de ser apenas um desconto, mas muito mais um conhecimento de cada um dos clientes.”

É importante trabalhar com plataformas que permitam centrar a informação nos clientes pelo que o desafio está em partilhar o que podemos fazer para que o cliente tenha uma experiência de fidelização diferenciadora.

Fidelizar é escutar o cliente e trabalhar o que nos vai dizendo, pelas compras, dúvidas, visitas website e redes sociais (Instagram e Facebook, entre outros) de forma a atuar para o surpreender.

Podemos ajudar a sua organização a tornar a sua estratégia de fidelização mais eficaz?
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Artigo primeiramente publicado na edição online da Hipersuper (04-07-2017)

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