O mercado retalhista sentiu um grande impacto com o contexto covid que implicou reinventar a forma de comunicar com os seus consumidores, tendo a tecnologia rompido com os modelos tradicionais e levando as organizações a repensar a forma como interagem com o seu público potenciadas pelo digital.

De acordo com um estudo da SIBS, Portugal aumentou as suas vendas digitais em 10% antes da pandemia e 18% após o segundo confinamento, tendo sido superior já aos 15% de aumento no primeiro confinamento. O aumento da utilização dos canais digitais tem vindo a ganhar cada vez mais expressão, conforme os clientes se vão tornando mais experientes em tecnologia, permitindo às empresas aumentar as interações com os seus clientes.

Mas este caminho de transformação para o online implica repensar toda a jornada de compra do cliente. Hoje sabemos que a experiência é multicanal, multi device e começa a ser multissensorial e que estas  jornadas não são simples e lineares. Incluem uma série de transferências entre canais tradicionais e digitais que podem variar significativamente de acordo com o tipo de cliente.

A definição de uma estratégia eficaz requer um entendimento profundo do que os clientes realmente desejam. A experiência global de compra implica simplificar o processo, mas também ter um apoio ao cliente robusto, ágil e always-on para assegurar que o cliente tem o que precisa, no momento que precisa e onde precisa. A omnicanalidade no Customer Service é uma exigência para uma experiência digital enriquecida e de fortalecimento da relação dos consumidores com a marca.

O que devo considerar para implementar uma estratégia Omnicanal bem-sucedida?

          1. Estratégia e princípios de Design

As empresas devem desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente simplificada, clara e ajustada ao perfil do seu cliente e que permita suportar todos os tipos de clientes em todas as fases do processo de compra. Os princípios lean são uma metodologia interessante para criar uma maior eficácia no processo e medir resultados.

          2. Mapear as jornadas do apoio ao cliente 

Quando as empresas ganham uma maior visibilidade sobre as personas dos clientes, podem projetar jornadas de serviço ponta a ponta em canais digitais e ao vivo. É fundamental observar que as preferências do cliente não são estáticas, podendo variar com base nos canais à sua disposição, mudanças demográficas e outros fatores. As empresas podem usar os princípios para construir uma visão de como seriam as jornadas do cliente daqui a três anos, num mundo totalmente omnicanal.

          3. Investir em Plataformas e Serviços Fundamentais 

Para projetar e implementar uma estratégia omnicanal eficaz, as empresas devem adotar uma cultura de orientação para o cliente, desenvolvendo três capacidades: em primeiro lugar, o redesenho do processo ágil capacita os gerentes e agentes de atendimento ao cliente a moverem-se com mais agilidade, melhorar a transparência e garantir que os processos e ações da linha de frente estejam alinhados com os objetivos de negócios globais. Em segundo lugar, a força de trabalho deve ter o conjunto certo de habilidades de serviço. Os colaboradores de atendimento que possuem uma gama de habilidades para resolver os problemas mais complexos são uma componente crítica do modelo omnicanal. Por último, todos esses esforços precisam de ser apoiados por recursos básicos eficientes e bem projetados, desde a medição automatizada que permite uma gestão de desempenho significativo até o encaminhamento baseado em atributos pessoais, aproveitando os dados do cliente usando análises avançadas

          4. Construir uma Arquitectura de IT

Os princípios, jornadas de serviço e plataformas, devem ser suportados por uma arquitetura de TI integrada que pode ajudar a fornecer uma experiência perfeita. Essa arquitetura consiste nos seguintes elementos: área de trabalho Omnichannel, em que a central de comando integra chat, cobrowsing e e-mail por meio de aplicações; plataforma Omnichannel onde reúne todo o histórico de contato do cliente e coordena com o back end. Por meio de uma perspectiva de 360 ​​graus do cliente no desktop omnicanal, os representantes obtêm acesso a um portal de autoatendimento e podem orientar o processo para os clientes, bem como as interfaces de back end, ou seja, um portal de autoatendimento para lidar com todas as solicitações. Os dados dessas interações são salvos no armazenamento de dados, onde são rapidamente acessíveis. O portal também faz interface com o back end para comunicação sincronizada.

Na Bizdirect sabemos que os consumidores cada vez mais realizam as suas compras online, através dos computadores e dispositivos móveis e através de diferentes canais como, website, whatsapp e redes sociais.

Queremos ajudá-lo a conseguir analisar e retirar insights das diferentes ações dos seus clientes contate-nos! A nossa equipa de consultores com uma vasta experiência em soluções Microsoft, com grande foco nas componentes de Dynamics 365, está totalmente disponível para o esclarecer com qualquer questão relativamente à temática de Customer Insights: Omnichannel.

Ainda tem alguma questão que gostaria de ser esclarecida?

Desafie-nos: contact@bizdirect.pt

 

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