A evolução da plataforma de gestão de relacionamento com clientes (CRM) da Microsoft, atualmente designada por Dynamics 365, é impressionante.

Nos últimos meses eu destacaria as novas componentes de Project Service Automation, Field Service e o Voice of the Customer. Esta última é uma das funcionalidades que considero mais interessantes, permitindo a realização de inquéritos. Efetivamente em inúmeros projetos na área de Vendas, Serviço ao Cliente ou Marketing é muito comum os clientes questionarem a possibilidade de criar inquéritos de satisfação ou de avaliação de serviço de forma integrada com a sua plataforma de gestão.

O Voice of the Customer permite às organizações a criação de questionários dentro da plataforma Dynamics 365, com recurso a uma interface user-friendly e de simples configuração. Um questionário pode ter N perguntas e cada uma delas terá um tipo de resposta entre um vasto leque de opções permitidas. As organizações podem assim adicionar à representação de todo o ciclo de relacionamento com os seus clientes, uma vertente de inquéritos e respetivas respostas. Desta forma, ficam dotadas com a capacidade de ter um repositório único com toda a informação, podendo também atuar de forma proativa sobre a mesma, por exemplo, criando campanhas de marketing direcionadas para os clientes insatisfeitos.

A configuração de um questionário é feita de forma simples, sem necessidade de conhecimentos técnicos. O utilizador tem apenas de:

  • Definir a informação de base do questionário ao nível da entidade – indicação do nome, tema a aplicar, logótipo, configurações para as ações das respostas (se cria tarefa, lead, etc.), configuração de texto de cabeçalho, possibilidade de obter respostas anónimas, entre outras opções.
  • Escolher o look and feel do questionário  definição de um tema para o questionário, e nesse âmbito indicar as cores que alguns componentes deverão ter. Adicionalmente, a ferramenta permite acrescentar uma imagem a apresentar no cabeçalho do questionário.
  • Definir as perguntas com base no tipo de resposta que se pretende – é possível escolher o tipo de resposta que se pretende de uma lista extensa apresentada. Após a escolha do tipo de resposta, é então permitido ao responsável pela elaboração do inquérito colocar a questão e opções de resposta (quando aplicável).

As funcionalidades genéricas do Voice of the Customer podem ainda ser complementadas com customizações adicionais. Por exemplo, para agilizar o envio dos questionários, podem-se implementar mecanismos para o seu agendamento.

Uma vez finalizada a sua configuração, o questionário pode ser publicado para ser enviado para os contatos. O hosting do questionário é feito internamente pelo Dynamics 365, na cloud Microsoft. Não existe pois necessidade de envolver o IT da organização e criar páginas no website corporativo.

A componente analítica é fundamental após o envio do questionário para os utilizadores poderem monitorizar resultados. A ferramenta, nativamente, permite ao utilizador a análise das respostas, o que pode ser afinado e customizado com alguma funcionalidade adicional, nomeadamente através de:

  • Relatórios personalizados para apresentação da informação recolhida no inquérito;
  • Disponibilização e apresentação dos resultados em portais externos;
  • Recolha da informação e integração em sistemas de business intelligence, como por exemplo Microsoft Power BI.

Na Bizdirect acompanhamos a evolução do Dynamics 365 com muito entusiasmo, verificando o seu crescimento com o passar do tempo. Este acompanhamento permite-nos oferecer novas soluções aos nossos clientes, nomeadamente no que diz respeito à customização da vertente de CRM e integração com outros sistemas ou componentes disponibilizadas pela Microsoft.

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