Numa altura em que a maior parte das organizações estão genuinamente interessadas na transformação digital, ainda é comum encontrarmos áreas em que o Cliente não está no centro da estratégia e das preocupações do negócio. No setor automóvel é muito frequente encontrarmos cenários que colocam a viatura, o chassis, a matrícula como a entidade central em temos dos processos das organizações. Esta visão é muitas vezes consequência da utilização dos sistemas de gestão de informação legacy usados no setor, que executando muito bem o objetivo a que se destinam (DMS – dealer management systems, faturação, gestão de peças, etc.), não suportam, tipicamente, uma perspetiva integrada do cliente. Ora, pessoalmente não consigo entender a transformação digital de um negócio sem que o cliente seja o eixo central dos processos e do mindset da organização. Tudo o que a organização faz deve estar centrado no cliente, no seu conhecimento, nas suas necessidades e aspirações. Na realidade em muitas organizações com as quais trabalho, a transformação digital passa precisamente por, em primeiro lugar, colocar o cliente nesse eixo e redesenhar os processos de negócio com base nessa mesma premissa.

Nos vários subsetores relacionados com o automóvel (importadores, distribuidores, manutenção, reparação, combustíveis), de acordo com a minha experiência, existe ainda (obviamente com exceções) uma visão do cliente orientada aos ativos que por ele são detidos (p. ex.,  viaturas) e pouco focada na relação com, e na experiência do, consumidor, que agrega vários produtos ou serviços, tem um histórico de interações ou pedidos. Uma consequência muito típica destes cenários tem a ver com a realização de campanhas de marketing em que existe a necessidade de evitar que o mesmo endereço de e-mail seja usado na mesma ação apenas porque está associado a dois (ou mais) registos de matrícula diferentes! A centralização de informação (muitas vezes dispersa por vários sistemas) numa estrutura única onde seja possível obter uma visão integrada do cliente e dos processos associados é, pois, um imperativo para as organizações.

Na Bizdirect ajudamos os nossos clientes a executarem estratégias focadas na transformação digital muito focadas no cliente e naquilo que tradicionalmente se designa por CRM (Customer Relationship Management), ou seja, Marketing, Vendas, Serviço ao Cliente. Estes macroprocessos subdividem-se de acordo com a complexidade e especificidades do negócio, pelo que a nossa abordagem endereça duas vertentes:

  • Excelência nos processos. Tendo em vista os objetivos da transformação digital da organização, analisar os processos que envolvem o cliente e sugerir o seu redesenho ou adaptação tendo em vista nalguns casos a sua automatização, noutros a sua melhoria. Na realidade a melhoria pode ser motivada por necessidades de crescimento (growth) ou de eficiência, simplificação e Q-C-D (quality, cost, delivery), o que convém distinguir. A área de consultoria da Bizdirect utiliza metodologias baseadas nos princípios Lean e Kaizen, direcionadas de forma muito objetiva, como referido, para os processos relativos ao relacionamento com o cliente.
  • Automatização. Com base no desenho feito previamente, dotar a organização de ferramentas tecnológicas state-of-the-art, com elevado grau de usabilidade e capacidade de evolução e adaptação à dinâmica do negócio. As áreas de intervenção são definidas de acordo com as prioridades encontradas e as necessidades específicas (por exemplo, desde a gestão de equipas comerciais e objetivos até à gestão de equipas remotas que operam no terreno. Propomos o Microsoft Dynamics 365, plataforma base deste fabricante para processos de customer engagement, com uma grande amplitude em termos de áreas de intervenção e subprocessos a implementar.

Na Bizdirect temos a experiência de que que cada caso é um caso e que não existem soluções do tipo one size fits all. A consultoria é uma ferramenta necessária para perceber o negócio de cada cliente e desenhar as soluções adequadas.

Acredito que o setor automóvel é um dos que mais está a ser afetado pela transformação digital em curso, e não apenas pela vulgarização dos modelos de partilha de viagens ou dos carros autónomos. Todos os estudos apontam para o facto dos clientes (especialmente os mais digitais) estarem muito melhor informados hoje quando decidem comprar uma marca e modelo específicos. As organizações do setor automóvel necessitam também de se focar e conhecer melhor o cliente/consumidor!

Eduardo Oliveira, Consulting Director da Bizdirect
*Artigo primeiramente publicado na Revista Auto Profissional (01-12-2017)

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