2ª Era Digital e a eficiência comercial. Na era que atravessamos, chamemos-lhe indústria 4.0 ou simplesmente Era Digital, o tema está nos processos e não na tecnologia. Todos concordamos que não falta propriamente tecnologia, falta, sim, a sua adoção e otimização para que a tecnologia sirva os processos e não mais os processos “encaixados” em tecnologia.O tema de indivíduos ou organizações é eficiência e, como tal, precisamos de ferramentas de suporte ao negócio que possam fornecer dados analíticos que alimentam a atividade da empresa em diferentes perspetivas.

De uma forma resumida, as equipas interagem com o cliente em diversas fases do processo, sendo que hoje o Marketing é responsável por 70% do processo de venda, posiciona, analisa, segmenta, comunica em multicanais e recolhe informação para que possa alimentar futuras interações com clientes. A fase da venda é hoje uma interação já qualificada e orientada á necessidade expressa do cliente, é fruto de um trabalho amadurecido de análise, discussão e qualificação por forma a corresponder aos desafios lançados pelo cliente para resolução das suas “dores” e por fim o projeto e os serviços pós-venda complementam o ciclo natural da relação com o cliente.

Diria que o valor do cliente nas organizações é cada vez maior. O cliente é hoje um embaixador, a sua satisfação ou envolvimento com a marca é grande. O tema Social Selling está instituído e é uma fonte de negócio sem precedentes. A presença digital já não é uma montra, mas muito mais um canal importante de informação/atualização e interação.

Como se diferenciam as organizações que apostam em ter o cliente no centro da sua atenção?

Provavelmente, um dos aspetos que distingue as organizações é o tempo que investem no processo de relação com o cliente. O tempo é o bem mais escasso e provavelmente o mais dispendioso num processo de venda, pelo que captar a atenção de cliente e dar-lhe a atenção pretendida é hoje uma arte que necessita de estar suportada em plataformas multicanais que garantem esta visão centralizada.

Um exemplo típico na componente de fidelização, são as visitas aos websites e as simulações, podem indiciar a necessidade ou procura de um bem ou serviço, permitindo às marcas interagirem com base nesta informação. Ou em situações de gestão doprocesso comercial saber distinguir a gestão baseada no “achometros” ou em dashboards com dados relativos ao ciclo de relação com o cliente.

Vão vencer as organizações que se preparem para esta era, que entendam que, no sector mais industrial ou nos serviços, todos necessitam conhecer e acompanhar os clientes na complexidade de interações que decorrem em ciclo continuo, do reconhecimento até de novo à recomendação, passando pela experiência de ser cliente.

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